COVID-19 obligó a Airbnb a replantearse su oferta de productos; aquí está algo de lo que se le ocurrió

El coronavirus ha diezmado a la industria de viajes, y Airbnb, la compañía de alquiler de viviendas que parecía imparable no hace tanto tiempo, no se ha salvado.

Si bien los titulares se han centrado en las medidas que está tomando para almacenar dinero en efectivo para compensar sus pérdidas, entre bastidores, la compañía de casi 12 años ha estado rediseñando sus productos. Estos incluyen repensar su pantalla de inicio y las páginas de destino de las aplicaciones para reflejar un mundo en el que se han realizado estancias a corto plazo y se encuentran estancias a largo plazo, incluso para los profesionales médicos que necesitan ponerse en cuarentena de sus familias.

Hablamos con el director de diseño de Airbnb, Alex Schleifer, para obtener más información sobre lo que ha cambiado entre bastidores y cómo. Nuestro chat ha sido editado ligeramente para mayor duración y claridad.

TC: La página de inicio de Airbnb de repente está muy centrada en tres cosas: experiencias en línea, estancias mensuales y lo que usted está llamando "primera línea", que es un área para que los anfitriones ofrezcan alojamiento al personal de atención médica y a los socorristas. ¿Cómo fue ese proceso de diseño y cuánto tiempo tomó?

AS: Nuestro equipo lo mapeó en menos de tres semanas. Había un par de cientos de empleados trabajando en el proyecto en cualquier momento: personas de operaciones, productos, localización, diseño, políticas, ingeniería. Es una operación compleja (aquí); todo lo que tenemos que hacer debe hacerse en 60 idiomas. Debido a la escala de todo lo que hacemos, la idea es a menudo la pieza más fácil.

La dificultad se debí[sharpened]a a que la crisis también nos estaba afectando. Todos trabajaban desde casa. Hubo preguntas en torno a cómo hacemos el cuidado de niños, por ejemplo. Pero todavía había una energía inmensa, incluso porque teníamos miles de anfitriones contactándonos y diciendo: 'Queremos ayudar'.

TC: ¿Por dónde empiezas exactamente con un rediseño como este?

AS: Usted define el alcance de la misma. Podrías poner un banner en tu página de inicio, o puedes empezar a hablar con anfitriones y gobiernos para entender qué tipo de ayuda necesitan y si esto es algo que quieren, entonces empiezas a construir. Parte de eso es mirar el comportamiento de los huéspedes en nuestra plataforma en tiempo real, que cambia cada día. También es cuestión de hablar con otros compañeros de viaje y ver lo que están haciendo.

En última instancia[decided to take], superamos una gran cantidad de bienes raíces para que los trabajadores de primera línea sepan a dónde ir. También utilizan nuestra búsqueda principal, pero queremos asegurarnos de que tienen espacio específico para las personas que quieren donar espacio o apoyar el programa. Teníamos una meta de 100.000 hogares que se proporcionarían, pero superamos esa meta más rápido de lo que pensábamos.

TC: ¿Se ofrecen estos espacios sin coste alguno?

AS: Se donan u ofrecen a precios reducidos.

TC: Otra nueva sección ahora se centra en las "experiencias en línea". ¿Estos son anfitriones que ofrecen sus propias clases de cocina y otras cosas?

AS: Sí, como "Sangria mezclando con Pedro", que es un show de mezcla de cócteles con mucho entretenimiento. Airbnb es todo acerca de la conexión – se basa en el alojamiento. Pero si no todo el mundo es capaz de viajar, la pregunta es: ¿cuáles son nuestras opciones aquí? Discutimos muchas ideas, pero la forma en que estábamos trabajando y conectando como equipo y viviend[remotely]o en línea con la familia hizo que esta idea fuera más concreta para nosotros. Así que nos pusimos en contacto con los anfitriones, hicimos ejecuciones de prueba con estos hosts con configurac[and everything else required]iones de micrófono y lanzamos con 50 personas. Ahora, tenemos casi 100 anfitriones que ofrecen experiencias en línea y miles más que han ofrecido albergar experiencias. Algunas de las ofertas más populares, que no son una experiencia de uno a varios en la que estás viendo un espectáculo, sino más bien una experiencia interactiva, ya están agotada.

(Arriba, la página de inicio de Airbnb antes de las actualizaciones.)

TC: ¿Ves que esto se convierte en una pieza considerable del negocio de Airbnb en el futuro?

AS: Tiene sólo unas semanas, pero incluso para un producto en su primera versión, realmente estábamos disfrutando de esto. Ha superado las expectativas, y creo que será un gran negocio para nosotros a medida que salgamos de la pandemia porque permite a los anfitriones albergar experiencias tanto en línea como en el mundo real.

TC: Estoy seguro de que muchas ideas han sido impulsadas. ¿Cómo está eligiendo qué dar vueltas?

AS: Tenemos suerte de sentarnos en una gran cantidad de datos, pero sólo se puede probar tanto. Necesitas una toma de decisiones muy fuerte y rápida, para que el liderazgo y el equipo ejecutivo se reúnan a diario.

La otra cosa que como diseñador aprecio es que nos aseguramos de eliminar capas abstractas de comunicación. No sólo cargaríamos un documento de Google, sino que lo hicimos real [the collaborative interface design tool]usando Figma para ver todos los diseños y rápidamente prototipo y pantalla compartido, ya sea con el equipo de experiencias o y[CEO]o o Bria[Chesky]n, para ver lo que los clientes verían y tomar decisiones.

TC: Usted menciona Figma. ¿En qué otras herramientas ha estado confiando más mientras trabaja desde casa?

AS: Nos gusta usar el menor número de herramientas posible, pero Figma es un cambio de juego porque la gente puede ver las decisiones que se toman en vivo. Google Docs es muy poderoso para nosotros. Slack también nos permite trabajar de forma asíncrona, lo cual es importante. Y Zoom ha sido crítico para todos.

TC: Las cosas están cambiando por el día. Partes del mundo se están abriendo mientras que otras permanecen cerradas. ¿Cómo afecta esto a su trabajo?

AS: Construimos el producto y el sitio para ser realmente modulares y también dirigidos por región porque tienes razón, el mundo se abrirá en diferentes horarios con diferentes restricciones y permutaciones y queremos asegurarnos de que podemos ofrecer a las personas lo que está disponible para ellos. En algunos casos, pueden viajar a[hampered by] una cierta distancia, o los viajes aéreos podrían no estar abiertos, por lo que queremos ayudar a las personas a encontrar cosas que están cerca.

También estamos construyendo otras piezas continuamente, algunas en respuesta directa a la crisis, incluyendo un centro que comunica a nuestros huéspedes y alberga lo que está sucediendo con los viajes y lo que sucede después de la tormenta.

Como empresa global, estamos bastante acostumbrados a[adapting to change] . Por supuesto, esta es una escala diferente.